• blad nr 8
  • 16-4-2005
  • auteur R. Voorwinden 
  • Redactioneel

 

Het klachtencircus

Een treurig circus van klachtencommissies reist door het land. In zaaltjes van congrescentra moeten leraren zich verdedigen tegen verhitte ouders, terwijl bangige directies schitteren door afwezigheid. En uiteindelijk gaat het vaak helemaal nergens over. Het is hoog tijd dat scholen verplicht worden om eerst zelf aan een oplossing te werken.

In een klas hangt een kalender van Pamela Anderson aan de muur. Die heeft de leerkracht gekregen van enkele ouders, gewoon als grap. De kalender is gekocht bij een landelijke drogisterij-keten, dus alle foto’s van de rondborstige dame zijn uitermate keurig: er is geen onvertogen bloot te zien.
Eén ouder denkt daar echter anders over, en dient een klacht over de kalender in bij een van de landelijke klachtencommissies. Er start een juridische procedure, en de zaak eindigt in een Utrechts congrescentrum waar de ouder en de leerkracht tegenover elkaar komen te staan voor de klachtencommissie. De jurist van de AOb laat de keurige kalender zien, de commissie verwerpt de klacht maar intussen zijn we wel vele maanden verder. En de jonge, enthousiaste leerkracht in kwestie denkt: ‘Ze zoeken het maar uit in het onderwijs’, en verdwijnt schielijk naar het bedrijfsleven.
Aan dit praktijkvoorbeeld - en vele andere - ergert Frans Lathouwers, advocaat van de AOb, zich dus dood. “Er worden zoveel onzin-klachten bij de klachtencommissies ingediend, zoveel bagatel-zaken. Tot en met klachten over leraren die de kinderen met te luide stem zouden toespreken. We moeten ons afvragen of de klachtenregeling niet té laagdrempelig is geworden.”
De schade die alle klachtenprocedures veroorzaken is volgens de AOb niet gering - ook als leraren na afloop níet naar het bedrijfsleven vetrekken. “Een kind gaat bedplassen, en zijn ouders vinden dat dat komt doordat de docent slecht lesgeeft”, zegt adviseur Herman Molleman van de AOb. “Er komt een klacht van. De leraar vindt dat zijn directie hem daarbij onvoldoende ondersteunt, na twintig jaar trouwe dienst, hij kan daar niet meer van slapen en raakt helemaal in de stress. Want wat is het volgende waarover hij zal worden aangeklaagd? Dus verdwijnt de leraar voor lange tijd in de ziektewet. Voorkom die flauwekul toch.”

Schade
“De schade voor een leraar is vaak enorm”, vindt ook advocaat Lathouwers. “De procedures zijn enorm belastend. Je staat als leerkracht professioneel én persoonlijk ter discussie, in een zaaltje voor een commissie. Dat is zó belastend dat als de klacht ongegrond wordt verklaard, de vreugde toch maar heel beperkt is.’
En dat geldt dan alleen voor zelfverzekerde, populaire docenten, die morele steun krijgen van hun collega's of directie. Want je zult als docent maar net wat moeilijk liggen in het team, of een aanvaring hebben gehad met je directie, zegt Lathouwers. “Dan heb je echt een probleem, want dan wordt de klacht gebruikt in dat spel op school.”
De klachtenregelingen in het onderwijs werden in 1998 ingevoerd om de positie van ouders en leerlingen te versterken. En ze voorzien in een behoefte, want de ouders weten de weg naar de verschillende klachtencommissies (één voor elke zuil, naar goed Nederlands gebruik) steeds beter te vinden. Landelijke klachtencommissie voor het openbaar en algemeen toegankelijk onderwijs (de grootste van het land) kreeg in 2001 bijna 130 klachten binnen, terwijl er in eerste instantie op maximaal tien tot dertig was gerekend.
In 2001 concludeerden onderzoekers van het Tilburgse instituut IVA al dat de regelingen leidden tot veel futiele klachten, die eigenlijk het best op schoolniveau hadden kunnen worden opgelost. De klachtencommissies blijken in de praktijk vaak te dienen als bliksemafleiders voor directies. Die willen hun handen niet branden aan conflicten tussen hun leraren en ouders, en schuiven de hete aardappel graag door naar het bordje van de klachtencommissie. Om vervolgens zelf achterover te leunen.
“Werkgevers reageren vaak heel formeel”, zegt Molleman van de AOb. “Ze zeggen bij een klacht ‘daar zijn procedures voor’, en leggen de zaak neer bij de klachtencommissie. Maar je kunt als werkgever ook proberen die klacht daar níet te krijgen. Neem als directeur de stap naar de ouder, probeer met elkaar om de tafel te gaan zitten en de zaak op te lossen. Maar daar branden directies hun vingers liever niet aan.”

Futiel
Dat laatste signaleert ook de Landelijke Klachten Commissie in Woerden. In de standaardbrief die de klachtencommissie aan het schoolbestuur stuurt, is sinds kort dan ook de zin opgenomen dat het bestuur best ook zélf iets mag doen om de klacht op te lossen. Op dit laatste punt wast de commissie de directies af en toe al flink de oren. Zoals de boze moeder die maar liefst drie leerkrachten tegelijk aanklaagde. ‘Er heeft geen bemiddeling, geen gesprek en geen poging tot deëscalatie plaatsgevonden’, concludeert de commissie duidelijk ontstemd in haar uitspraak. De klacht werd overigens ongegrond verklaard.
Adjunct-secretaris Maarten Smulders van de landelijke klachtencommissie wil overigens beslist niet spreken over een groot aantal onzin-klachten: “Dat beeld herkennen wij niet.” Maar er zijn volgens hem wel veel klachten waarbij de aanleiding futiel lijkt, maar er vervolgens in de communicatie van alles fout gaat. En dat geheel leidt dan vervolgens tot een klacht. Bijvoorbeeld (zie kader) van een ouder zich beklaagde over vies zand in de zandbak, zonder te weten dat de directie al nieuw zand in bestelling had.
In dit laatste geval werd de klacht gegrond verklaard: de directie had daar duidelijker over moeten zijn. “De school is primair verantwoordelijk voor goede communicatie”, zegt Smulders. "Als daar verstoringen in zitten, is de school er in eerste instantie verantwoordelijk voor om dat recht te zetten. Je kunt als ouders wel tegen de school zeggen ‘zak in de stront’, maar andersom kan dat niet. Dat is niet professioneel.”
Omdat in veel zaken communicatieproblemen tussen scholen, leerkrachten en ouders een rol spelen, zouden scholen volgens de AOb eerst zélf moeten proberen de klacht op te lossen. “Er moet een klachtenregeling zijn”, vindt Lathouwers. “Maar de vraag is hoe laagdrempelig. De klachtencommissie zou een klacht niet in ontvangst moeten nemen als de school niet zelf éérst een bemiddelingspoging heeft gedaan.”

Mediation
Smulders van de landelijke klachtencommissie is van dat laatste geen voorstander. Niet dat het idee onredelijk is: bij de Nationale Ombudsman geldt die voorwaarde bijvoorbeeld al. Voordat de ombudsman een klacht in behandeling neemt, moet deze éérst bij de betreffende overheidsinstantie zijn ingediend en behandeld. “Maar de wet stelt dat niet als eis bij de klachtenregeling in het onderwijs”, redeneert Smulders als een echte jurist. “En als de wetgever had gewild dat klachten eerst op schoolniveau worden behandeld, had hij het wel in de wet gezet.”
Een relatief nieuwe mogelijkheid om een klacht op schoolniveau af te doen, is het in de arm nemen van een mediator. Dat is een specialist die problemen op een niet-juridische manier probeert op te lossen. Mediation is nog niet zo in gebruik in het onderwijs, AOb-jurist (én mediator) Molleman heeft het zelf één keer meegemaakt. “Een zaak waarbij een leerkracht én een directeur én de adjunct-directeur én de wethouder werden aangeklaagd. Door een moeder die vond dat de school leerachterstanden en gedragsproblemen bij haar dochter had veroorzaakt. Terwijl deze dochter inmiddels aan haar derde school bezig was, en de moeder zelf twee keer was gescheiden.”
Zelfstandig mediator Ton van Voskuilen heeft al meer mediation-zaken in het onderwijs achter de rug. En mediation is volgens hem veel vruchtbaarder dan de traditionele klachtenprocedures. “Een klachtenprocedure duurt, met alle hoor en wederhoor, minstens twee maanden. En eigenlijk is dan altijd het kwaad al geschied. Of de leerling is van school gehaald of verwijderd, of het is inmiddels vakantie en de uitspraak komt als mosterd na de maaltijd. Eén ding is meestal wel zeker: er is geen oplossing die iedereen tevreden stelt. Maar de relaties zijn na een uitspraak van de klachtencommissie wel verstoord.”
Saillant detail is dat Van Voskuilen zelf voorzitter was van een van de klachtencommissies. Waar hij na twee jaar de handdoek in de ring gooide. “Heel veel problemen beginnen verschrikkelijk klein, lopen dan uit de hand en komen dan bij de klachtencommissie terecht. En ik had gewoon geen zin meer om over dat soort zaken uitspraken te doen. Over zaken waarbij mensen alleen nog hun gram willen halen, omdat hun kind inmiddels al lang op een andere school zit. Ik heb in het onderwijs eigenlijk nog nooit een positief resultaat gezien van een juridische uitspraak.”

[Kadertjes]

Vies zand
Een ouder dient een klacht in omdat het zand in de zandbak erg vies is, en schakelt ook zelf de Keuringsdienst van waren in. Prompt wordt er de volgende dag vers zand geleverd - het was al een tijd in bestelling. Een deel van de klacht is dan ook gericht tegen het feit dat de directeur niet goed heeft gecommuniceerd over ‘zaken die de veiligheid en hygiëne op school betreffen’. ‘De ouder had met name op de hoogte moeten worden gesteld over de beslissing van de directie om pas na de schoolvakantie tot verversing van het zand over te gaan’, concludeert de commissie. Klacht gegrond.

Leraar of paperclip?
De ouders van Jeffrey klagen dat een leerkracht hun zoon ‘fysiek hardhandig heeft bejegend’ waardoor hij aan zijn arm gewond raakte. Het voorval vond plaats na een vechtpartijtje in de kleedkamer van gymzaal, waarbij de leerkracht Jeffrey - die geheel over de rooie was gegaan - bij de polsen pakte om hem tot bedaren te brengen. Thuis bleek hij een bloedende kras op zijn bovenarm te hebben. De ouders renden naar de huisarts, die het over kindermishandeling zou hebben gehad en die zou hebben geadviseerd om aangifte te doen bij de politie.
Een paar weken na het incident schrijft een andere ouder een brief: zijn zoon zou het slachtoffer rond die tijd hebben gekrast met een paperclip. De commissie kan, er, zoveel maanden na dato, weinig meer mee. Wanneer vond welk incident nu precies plaats, en wie had er wanneer toezicht in de gymzaal? De eindconclusie is echter toch simpel: de leerkracht heeft de jongen vastgepakt bij de polsen, terwijl de kras op de bovenarm zat. Klacht ongegrond.

Raar kijken
Een ouder klaagt dat een leraar haar dochter in de bil zou hebben geknepen, over haar rug zou hebben gestreken, naar haar borsten hebben gekeken en te dichtbij zou zijn gekomen. De docent ontkent stellig, en de ouders kunnen de klachten niet, zoals dat heet, met ‘getuigenverklaringen of andere feiten en omstandigheden’ onderbouwen.
Het was de docent echter wel opgevallen dat de leerlinge bij binnenkomst in de klas een rood hoofd kreeg, en steeds begon te lachen. Ook andere vrouwen reageren wel eens zo op hem, zo verklaart hij ter zitting. ‘Het is voor de commissie aannemelijk dat verweerder een manier van kijken heeft die in bepaalde omstandigheden door vrouwen als dermate indringend wordt ervaren dat zij zich daardoor ongemakkelijk voelen’, stelt de commissie. Dat kan worden ervaren als ‘te dichtbij komen’, terwijl de leerkracht fysiek wellicht niet dichter bij de leerlingen staat dan andere docenten. ‘Maar het feit dat een docent soms indringend naar vrouwen of meisjes kijkt, maakt zijn gedrag nog geen seksuele intimidatie.’Klacht ongegrond.

Vieze woorden
Een leerkracht nam een leerling van groep 4 op schoot en stimuleerde hem vieze woorden te zeggen. Kat in het bakkie voor een aanklacht tegen seksuele intimidatie, zou je denken, maar de zaak blijkt anders te liggen. De leerling verstoorde regelmatig de les met het roepen van vieze woorden, waarop de leerkracht hem uitnodigde dit nu maar eens ten overstaan van de hele klas te doen. Een pedagogische ingreep dus. ‘De commissie acht het aannemelijk dat uit pedagogische overwegingen op de desbetreffende wijze is opgetreden’: klacht ongegrond. Maar de commissie haalt wel fel uit tegen de directie. ‘De zaak is geëscaleerd door gebrekkig optreden van de directeur van de school.’ Want deze heeft de ouders meteen naar de klachtencommissie verwezen, zonder eerst contact met de leerkracht op te nemen om zíjn kant van het verhaal te horen. Pas na zo’n gesprek had de directeur een goede inschatting kunnen maken van de ernst van de klacht, en de daarbij passende reactie.

Mishandeld
Een ouder dient een klacht in tegen drie leerkrachten. Eentje van hen zou haar zoon hebben geschopt en van een trap hebben geduwd, de andere twee zouden haar klachten daarover niet serieus hebben genomen. Het voorval vond plaats tijdens een uitje van de school naar het theater.
De leerkracht is met stomheid geslagen. Hij zou de jongen in het theater uit de zaal hebben gehaald omdat hij van het balkon had gespuugd. Daarover wilde hij met de leerling praten, en een collega zag beiden daarover na afloop in gesprek zitten. ‘Waarbij uit niets was op te maken dat er net iets akeligs zou zijn gebeurd’. Klacht ongegrond, maar de commissie waste ook hier de directie de oren. ‘Er heeft geen bemiddeling, geen gesprek en geen poging tot deëscalatie plaatsgevonden. Het feit dat er een klacht bij de klachtencommissie wordt ingediend, is geen enkel beletsel voor het bevoegd gezag om zélf te onderzoeken of er nog ruimte is voor een gesprek om de zaak op te lossen.’

Dit bericht delen:

© 2023 Onderwijsblad. Alle rechten voorbehouden
Het auteursrecht op de artikelen in dit archief berust bij het Onderwijsblad, columnisten of freelance-medewerkers. Het citeren van delen van artikelen is toegestaan, mits met bronvermelding. Volledige overname, herplaatsing of opname in andere publicaties is slechts toegestaan na overleg met de hoofdredacteur via onderwijsblad@aob.nl Indien het gaat om artikelen van freelancers zal hiervoor een bedrag in rekening worden gebracht.