Rapport over klachtencommissies

Een leerkracht die slachtofferhulp nodig heeft, een vader die in de ziektewet belandt, een leerling met nachtmerries. Zelfs een ‘gewonnen’ klachtenprocedure kan uitlopen op een gruwelverhaal. Toch neemt het aantal klachten hand over hand toe. De behandeling van dyslexie en hoogbegaafdheid speelt regelmatig een rol.

Juliëtte Vermaas van het Tilburgse onderzoeksinstituut IVA onderzocht de werking van de klachtenprocedure voor primair en voortgezet onderwijs voor de tweede keer. Het eerste rapport over de beginperiode (de regeling werd als onderdeel van de kwaliteitswet in augustus 1998 van kracht) behandelde zo’n tweehonderd klachten in anderhalf jaar. Het tweede rapport, dat binnenkort verschijnt, komt met 836 klachten over drie jaar.
De toename ligt waarschijnlijk aan de grotere bekendheid van de vier landelijke klachtencommissies. De aard van de klachten is onveranderd. De meeste komen uit het primair onderwijs. Zij gaan over de handelwijze van schoolleiding en bestuur, het pedagogisch-didactisch werk van de leraar of een combinatie daarvan. Vermaas vat dit samen als ‘gebrek aan communicatie’. Naar haar mening is het leeuwendeel van de klachten bij goede communicatie te voorkomen. Ouders gaan pas in uiterste instantie officieel klagen.
Een schoolleider zegt: ‘In negentig procent van de gevallen kom je er samen uit.’ In één geval mislukte dat ook bij hem: ‘Die ouders wilden gewoon de verwijzing van tafel. Er ontstond een sfeer van wantrouwen. Vooral toen we merkten dat de ouders stiekem probeerden het gesprek op te nemen.’

Geen gehoor
Klachten over pedagogisch-didactisch handelen verklaart de commissie nogal eens ongegrond. De commissie gaat, tot ergernis van scholen en klagers, nooit zelf actief op onderzoek uit. Vaak voelen ouders zich voor leugenaar gezet. Scholen trouwens ook, maar die beschikken in veel gevallen over een advocaat. Vandaar de aanbeveling om alle gesprekken met ouders vast te leggen en hen het verslag toe te sturen.
Met zo’n verslag was wellicht de klacht te voorkomen geweest over een overgangsrapport dat een te mooie weergave van de prestaties bevatte ’uit menselijkheid om het kind niet af te branden’. De school zegt dat dit met de ouders was afgesproken, maar die grepen het geflatteerde rapport aan om een verwijzing naar het speciaal onderwijs te bestrijden.
Veel klachten vallen onder de noemer geestelijke of fysieke intimidatie, zoals discriminatie, mishandeling, pesten en in mindere mate seksuele intimidatie. Vrijwel altijd zijn de ouders de klagers, want hoewel ook leerkrachten een klacht kunnen indienen, doen zij dit bijna nooit. De klachten zijn meestal gericht tegen schoolleiding, bestuur of leerkrachten. Een enkele keer wordt geklaagd over arbo-arts, schoolpsycholoog of vertrouwenspersoon. Deze laatste is inmiddels op vrijwel alle scholen aangesteld, tijdens het eerste onderzoek was dat nog nauwelijks het geval.
De behandeling van (vermeende) dyslexie of hoogbegaafdheid levert veel klachten op. Vermaas: “Ouders hebben het idee dat er iets niet goed gaat met hun kind, maar vinden geen gehoor. Het probleem wordt ontkend of er wordt onvoldoende adequaat op gereageerd.”
Een voorbeeld daarvan is de jongen die van de school naar de havo moet, maar die zelf net als zijn ouders vwo geschikter acht: de havo zou bij deze hoogbegaafde tot onderpresteren leiden. De ouders opperen dyslexie, de school zegt dat de jongen niet werkt, dat hij een vwo-verstand heeft maar een havo-mentaliteit en dat hij bovendien lastig is, evenals zijn ouders. Dezen lopen stad en land af, zij benaderen ministerie, inspectie en de Nijmeegse universiteit, die een test afneemt en de dyslexie bevestigt. De vader betaalt remedial teaching, de school handhaaft de overgangsnormen. De jongen gaat naar een andere school. De klachtencommissie zegt naderhand – bijna iedereen is ontevreden over het tempo van het klachtrecht - dat de school het rapport van de universiteit niet had mogen negeren, maar dat wel terecht de eigen overgangsnormen gehandhaafd zijn. De vader heeft zich zo op de zaak geworpen dat zijn eigen zaak er aan gaat en hij werkloos thuis zit.

Schadevergoeding
Ouders blijken niet goed op de hoogte te zijn van de werkwijze van de klachtencommissie, in ieder geval minder dan de scholen. Zo had een vader telefonisch van de commissie vernomen dat hij een A-viertje met zijn voornaamste punten moest maken, zodat hij die in een kwartier kon oplezen. Hij werkte de hele nacht door om alles kort en krachtig op papier te krijgen. Ter zitting bleek dat de school hele dossiers inleverde.
Een moeder merkte dat de school rijen getuigen kon opvoeren, terwijl zij zelf niemand mocht meebrengen. Een andere moeder informeerde vooraf of de kinderen, die bang waren voor hun juf, moesten meekomen. Zij kreeg ’nee’ als antwoord. Op de zitting bleek dat de commissie het verhaal van de ouders teveel ’uit de tweede hand’ vond komen, zij had de kinderen wel moeten meebrengen.
Veel klagers zijn na afloop ontevreden omdat de uitspraak niet bindend is en er geen hoger beroep mogelijk is. Zij hebben het gevoel dat zij ten koste van veel energie, emotie en geld tevergeefs hebben gestreden tegen ‘het onderwijs’. Want velen zien de klachtencommissie als een verlengstuk van de school. Vermaas verwacht daarom dat de klachtencommissies in de toekomst vaker gepasseerd zullen worden. “De laatste tijd zijn er voorbeelden genoeg van ouders die via de rechter hun gelijk halen en een schadevergoeding krijgen.”