- blad nr 10
- 1-11-2019
- auteur . Overige
- Opinie
Student is geen klant
Mbo-docent Thomas Roode is het beu dat studenten worden verward met klanten. De invloed van het economisch gedachtegoed groeit erdoor. Klant-denken is funest voor het onderwijs.
‘Klantbeleving’, ‘customer journey’, ‘onze klant is de student’; het zijn allemaal frasen die ik tot vermoeiends toe heb aangehoord tijdens bijeenkomsten waarin een vlot geklede jongeman of -vrouw mij vol inspiratie aan het vertellen is hoe de economische term ‘klant’ zal leiden tot een aanzienlijke verbetering van het onderwijs. Vaak is de genoemde jongeman of -vrouw afkomstig van een bureau dat recentelijk zijn werkveld uitgebreid heeft van het bedrijfsleven naar het onderwijs met minimale aanpassing van zijn boodschap. Wat voor een vrachtwagenfabriek in Zwolle geldt, geldt vast ook voor een roc. Toch? Ik wil hier graag betogen dat wie de student als klant ziet de bedoeling, betekenis en het doel van onderwijs niet begrijpt. Deze ferme taal wil ik graag onderbouwen met een voorbeeld. Stel, je loopt door een kledingwinkel op zoek naar dat ene leuke shirt dat jouw garderobe compleet zal maken. Maar na een uur zinloos rondgedoold te hebben, heb je nog niets kunnen vinden. Dan word je benaderd door een medewerker van de winkel. Of je de winkel wilt verlaten. Je hebt simpelweg niet genoeg gedaan om een langer verblijf in de winkel te verdienen. Je hebt niet hard genoeg je best gedaan om een klant te zijn. Tot ziens.
Dit is natuurlijk een gechargeerd voorbeeld, maar het maakt wel het kwalitatieve verschil tussen een klant en een student duidelijk. Als klant ben je een relatief passieve actor die een dienst of product afneemt en verwacht dat deze dienst of dit product nagenoeg gereed bij je afgeleverd wordt. Maar de student moet juist actief zijn. De student maakt een ontwikkeling door die periodiek en op diverse manieren gemeten wordt en wanneer deze uitblijft, dan wacht er een bindend negatief studieadvies. Niet zozeer om de student kwijt te zijn, maar om hem of haar te helpen de juiste opleiding te vinden waar hij of zij wél gelukkig van wordt. Maar de boodschap is wel degelijk: of je de opleiding wilt verlaten. Tot ziens. Wie dit essentiële, kwalitatieve verschil niet voldoende erkent, snapt niet wat een student doormaakt tijdens zijn studentenbestaan.
Vernieuwers
Daar komt nog bij dat de klantbeleving bij de student vrijwel afwezig is. De klant gaat namelijk bewust een economische relatie aan met de kledingwinkel waar hij dat ene shirtje wil hebben. Daar is de puur economische term ‘klant’ zeer geschikt voor. Het roept namelijk het beeld op van een economische transactie tussen een dienstverlener en een persoon die de dienst af wil nemen. Er hoeft geen persoonlijke band te zijn tussen klant en kassamedewerker en de klant wil doorgaans ook niet bevriend raken met de andere klanten in de winkel. In het onderwijs is dat uiteraard anders. Het aangaan van een persoonlijke band met de student is een harde voorwaarde voor het succes van het ontwikkelproces. Bovendien voelt de student zich ook geen klant, juist vanwege deze persoonlijke dimensie. Hij wil goed kunnen opschieten met de andere studenten en daarbij een band opbouwen met de docent.
Wie deze essentiële, kwalitatieve verschillen tussen een klant enerzijds en de student anderzijds niet inziet, snapt het onderwijs niet en heeft het recht niet aan een zaaltje onderwijzers uit te komen leggen wat zij anders zouden moeten doen. Dit type vernieuwers hoort thuis in het bedrijfsleven, waar belangen spelen die ver weg zouden moeten blijven van het onderwijs. Het gebruiken van de term ‘klant’ met al zijn connotaties voor een student zet de poort open voor een groeiende invloed van het economische gedachtegoed en je hoeft maar naar de gezondheidszorg te kijken om te zien wat voor gevolgen dat heeft.
Thomas Roode is docent Nederlands en burgerschap op een roc